Quanto costa l’infelicità del cliente?

Oggi siamo giudicati non solo in base a quanto siamo intelligenti, preparati ed esperti, ma anche considerando il nostro modo di comportarci verso noi stessi e di trattare con gli altri.

Questo potente metro di giudizio ha poco a che fare con tutto ciò che a scuola ci fu presentato come importante; ai fini di questo standard, infatti, le capacità scolastiche sono in gran parte irrilevanti.

La valutazione delle capacità relazionali viene applicata sempre più spesso quando si deve scegliere chi assumere e chi no, chi licenziare e chi riconfermare, chi scavalcare e chi promuovere.1

Sento già qualcuno che pensa: “Bella novità! È sempre stato così!”, ma se liquidiamo frettolosamente la provocazione golemiana rischiamo di perderne il valore.

Questa affermazione data di 20 anni fa, ma è sempre dirompente.

Ci leva le ultime certezze insite nel retro-pensiero che basti una adeguata qualifica per essere certi di ottenere un “buon lavoro”. Perché anche se non ci piace, sappiamo che l’affermazione è maledettamente vera.

Da almeno un decennio viviamo un mercato di eccesso di offerta, non è più la sola eccellenza del prodotto o del servizio e il prezzo competitivo che fanno vincere. Anzi spesso concentrarsi solo su questi elementi rischia di causare il fallimento.

Oggi vince la capacità di fare relazione, non necessariamente solo utilizzando strumenti come i social, per loro natura freddi e automaticamente escludenti se utilizzati nella sola valenza di strumenti.

Vale molto di più la capacità di vincere “assieme” al cliente piuttosto che “sul” cliente. Che ce ne rendiamo conto o meno, ciò comporta un rovesciamento di paradigmi. Non può essere solo un vuoto modo di dire, una frase con cui farci belli.

Se non promettiamo lealtà non vendiamo, se non manteniamo le promesse perderemo la fiducia del cliente e il fatturato, indipendentemente dalla qualità e dall’eccellenza del prodotto.

E ogni cliente vuole avere un rapporto come minimo privilegiato, come un partner emotivo richiede.

Ad esempio. In Corso Vittorio Emanuele a Milano, camminando verso Piazza San Babila, trovate un Disney Shop. Ricordo la mission di Disney: “fare felice la gente”. In realtà l’hanno cambiata recentemente in qualcosa che parla di loro e di come sono bravi a gestire i brands. 2
Nel negozio milanese il cambiamento di missione è immediatamente percepibile, nessuna relazione umana, gli addetti senza alcun sorriso ma con qualche sbadiglio, turbe di piccoli umani trascinanti frastornati esemplari di umani adulti. Nessuno spazio ma sovraffollamento, code per accedere al peluche, code alla cassa – per pagare!

Nel negozio milanese il cambiamento di missione è immediatamente percepibile, nessuna relazione umana, gli addetti senza alcun sorriso ma con qualche sbadiglio, turbe di piccoli umani trascinanti frastornati esemplari di umani adulti. Nessuno spazio ma sovraffollamento, code per accedere al peluche, code alla cassa – per pagare!

In realtà non ho visto nessuno di felice, non i bimbi, neanche i genitori, neppure gli addetti. Ho immaginato come l’esperienza di acquisto sia negativa, forse migliorando qualche dettaglio potrebbero raddoppiare il fatturato … o perdere meno

Ma anche se non siamo pronti ad accettare la modifica di atteggiamento espressa da Goleman questa ha sempre più vigore. La nostra mancanza di prontezza è ininfluente, è ormai chiaro che abbiamo oltrepassato il limite: globalizzazione e digitalizzazione hanno cambiato per sempre il nostro modo di intendere il lavoro. C’è persino chi prevede che l’IA prenderà il posto di lavoro dei nostri figli.

Continuo a credere che l’IA sia uno strumento, mentre l’IE è la vera rivoluzione. Forse è un’occasione irripetibile, forse, come afferma Baricco in “The Game”: “Crediamo che la rivoluzione mentale sia un effetto della rivoluzione tecnologica, e invece dovremo capire che è vero il contrario. Pensiamo che il mondo digitale sia la causa di tutto e dovremo, al contrario, leggerlo per quello che probabilmente è, cioè un effetto: la conseguenza di una qualche rivoluzione mentale”.

Percorrendo il territorio che ho disegnato partendo da Goleman, mi sembra evidente che le imprese che vogliono avere qualche possibilità devono puntare su addetti che siano dotati delle competenze relazionali che il mercato richiede, oppure che siano disponibili ad essere formati per ottenerle.

Di conseguenza la valutazione del candidato da assumere non può più eludere la valutazione delle sue capacità, competenze e abilità relazionali. Una cassiera sbadigliante rischia di costare troppo.


Footnotes

  1. “Lavorare con intelligenza emotiva”, D. Goleman  
  2. Initially Disney’s mission was to “make people happy” it did not state how is wanted to make people happy.  Now their mission is “to be the world’s leading producers and providers of entertainment and information. Using our portfolio or brands to differentiate our content, services and consumer products, we seek to develop the most creative, innovative and profitable entertainment experiences and related products in the world.”

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